Egy új mesterséges intelligencia chatbotot vezetett be az Emag, a hazai e-kereskedelem megkerülhetetlen szereplője.
Az Emag magyarországi ügyfélszolgálatán működő Dia chatbot kommunikációs képességei jelentősen bővültek a közelmúltban. A háttérben egy új, fejlettebb mesterséges intelligencia-alapú nyelvi modell, az OpenAI GPT-4 bevezetése áll, amely lehetővé teszi a menüpontos navigáció helyett szabadszavas, természetes nyelvű párbeszédet az ügyfelekkel.
Szabadszavas kommunikáció, automatizált válaszadás
Az új rendszer bevezetésével Dia már képes értelmezni a hétköznapi nyelven megfogalmazott kérdéseket, és közvetlenül reagálni azokra. A chatbot hozzáfér az eMAG belső rendszereihez, így naprakész információkat tud adni többek között rendelési állapotokról, kiszállítási folyamatokról, visszaküldésekről és visszatérítésekről.
A cég közlése szerint Dia jelenleg az online érkező ügyfélszolgálati megkeresések közel 70 százalékát képes önállóan kezelni. Az ügyintézés akkor sem szakad meg, ha a chatbot nem tud választ adni: ilyenkor az adott beszélgetést ugyanabban az ablakban egy emberi ügyintéző veszi át.
A fejlesztés célja: gyorsabb válaszidő, javuló ügyfélélmény
Az Emag célja, hogy a chatbot által önállóan kezelt megkeresések arányát a közeljövőben 75 százalék fölé emelje. Ez a fejlesztés hozzájárulhat a gyorsabb válaszadáshoz, valamint ahhoz is, hogy az ügyfelek egyre több esetben azonnali információt kapjanak.
Az ügyfélszolgálat hatékonyságának növekedésével párhuzamosan csökkent azoknak az eseteknek a száma is, amikor az ügyfelek többször fordultak ugyanazzal a kérdéssel az ügyfélszolgálathoz. A vállalat tapasztalatai szerint az ügyfelek elégedettsége érezhetően javult a chatboton keresztüli ügyintézés során.
A háttérben folyamatos fejlesztés
A chatbot fejlesztését és tanítását az Emag saját csapata végzi. Ennek célja, hogy Dia naprakészen tudjon reagálni a termékkínálat és szolgáltatások változásaira, valamint pontos, a vállalati adatbázisra alapozott válaszokat adjon. A vállalat jelenleg azt is vizsgálja, hogyan lehetne a chatbot képességeit hangalapú interakciókra is kiterjeszteni.
Az Emag kiemeli: bár a chatbot sok esetben képes hatékonyan segíteni, az ügyfélszolgálat továbbra is számít az emberi ügyintézők szakértelmére. A humán kollégák elsősorban a komplexebb, nagyobb empátiát és problémaérzékenységet igénylő ügyek kezelésében kapnak szerepet.
