A magyar internetszolgáltató, a TARR továbbra is nagyon hisz a humán erőforrásban.

Miközben világszerte egyre több vállalat automatizálja ügyfélkiszolgálását és a digitális csatornák felé tereli ügyfeleit, egy ezzel párhuzamos, ellentétes irány is egyre határozottabban kirajzolódik: az emberek továbbra is igénylik a személyes, közvetlen kapcsolatot. Különösen igaz ez azokra a helyzetekre, amikor valódi segítségre, megértésre és figyelemre van szükségük. A TARR Kft. működésében ez a szemlélet nem új keletű, hanem tudatos, régóta követett stratégiai alapelv.

„A technológia nálunk nem a kapcsolatokat helyettesíti, inkább az utat tisztítja előttük. A háttérben az automatizmusok azért segítik a folyamatokat, hogy a kollégáinknak maradjon idejük a valódi beszélgetésekre” – fogalmazott Pálinkás Andor, a vállalat Sales Operation Managere. A telekommunikációs szolgáltató regionális, családi gyökerei meghatározzák ügyfélkapcsolati filozófiáját is: jelenléte sok helyen nem egy arctalan szolgáltatóként, hanem a helyi közösség részeként jelenik meg.

Ez a közelség kézzelfogható előnyöket jelent. „Mi szomszédok vagyunk. Az ügyfél tudja, hogy ha bemegy az ügyfélszolgálatra, ismerős arcokkal találkozik” – hangsúlyozza Pálinkás Andor. Ez egyszerre jelent versenyelőnyt és felelősséget: a személyesebb kapcsolat magasabb szintű megoldásokat és nagyobb odafigyelést is megkövetel.

A gyorsaság alap, a megértés a különbség

A TARR tapasztalatai szerint az ügyféligények ma már nem egymást kizáró módon jelennek meg: az ügyfelek egyszerre várják el a gyors, digitális ügyintézést és a személyes támogatás lehetőségét. A vállalat működésének egyik kulcsa, hogy mindkét igényt képes összehangolni.

„A gyorsaság ma már alapelvárás, de önmagában nem elég. A megértés az, ami miatt az ügyfél hosszú távon is marad” – emeli ki Pálinkás Andor. Míg a gyorsaságot a jól működő rendszerek biztosítják, addig az odafigyelést és az empátiát az emberi tényező adja hozzá az ügyfélélményhez.

Ennek megfelelően a TARR a rutinfeladatokat digitalizált folyamatokkal támogatja, miközben az összetettebb helyzetekben a személyes jelenlét kerül előtérbe. A vállalat szerint éppen ez a kettősség jelenti ma a valódi versenyelőnyt: elérhetőnek lenni technikai kérdés, de valódi figyelmet nyújtani szakmai felkészültséget és tudatos szemléletet igényel.

Nincs „nehéz ügyfél”, csak megoldandó helyzet

A vállalat ügyfélszolgálati működésének egyik legfontosabb alapelve a szemléletváltás. A problémás helyzeteket nem „nehéz ügyfélként”, hanem megoldandó feladatként kezelik.

„Nálunk nincs nehéz ügyfél, csak megoldandó helyzet. A kulcs a transzparencia és az őszinteség” – fogalmaz Pálinkás Andor. Ha hiba történik, azt elismerik, és nem szabályzatok mögé bújnak, hanem aktívan keresik a megoldást.

Ezt a szemléletet erősíti az úgynevezett Ügyfélélmény Nagyköveti Program is, amelyben a beérkező visszajelzéseket folyamatosan elemzik és beépítik a működésbe. A program különlegessége, hogy a vállalat nemcsak reagál a panaszokra, hanem proaktívan is fellép: egy-egy visszajelzés alapján akár hivatalos panasz nélkül is felveszik a kapcsolatot az ügyféllel, és megoldást kínálnak.

A fejlesztések jelentős része ráadásul alulról szerveződő kezdeményezésekből indul. A közvetlen ügyfélkapcsolatban dolgozó kollégák tapasztalatai alapján születő javaslatok biztosítják, hogy a változtatások valódi, mindennapi problémákra reagáljanak, és gyorsan beépüljenek a működésbe.

Technológia mint eszköz, nem cél

A TARR Kft. tapasztalatai szerint az ügyfelek számára továbbra is az emberi kommunikáció teremti meg a bizalmat, különösen komplexebb ügyekben. Ennek megfelelően a technológiát nem célként, hanem eszközként kezelik: a háttérfolyamatok egyszerűsítésére és gyorsítására használják, nem pedig az emberi kapcsolatok kiváltására.

Ez a megközelítés összhangban áll a „Kiváló Kiszolgálás” program 2025-ös eredményeivel is, amelyek szerint a személyes ügyfélkiszolgálás ismét a legerősebb csatornának bizonyult. Bár az online és digitális megoldások folyamatosan fejlődnek, az ügyfélélmény minőségét továbbra is az emberi kapcsolódás határozza meg.

A vállalat idei szakmai elismerései is ezt igazolják: a szekszárdi szolgáltató a ClientFirst „Kiváló Kiszolgálás” programban a személyes ügyfélkiszolgálás kategóriájában első helyezést ért el, emellett a telefonos és elektronikus csatornákon is dobogós helyezést szerzett.

„Az ilyen visszajelzések egyszerre jelentenek megerősítést és felelősséget” – hangsúlyozza Pálinkás Andor. „Azt mutatják, hogy jó irányba haladunk, ugyanakkor azt is, hogy ezt a szintet nap mint nap tartani kell.”

A TARR Kft. célja továbbra is az, hogy a digitalizáció előnyeit kihasználva, de az emberi kapcsolatokat középpontban tartva fejlessze ügyfélkiszolgálását. Egy olyan modell mentén, ahol a technológia nem kiváltja, hanem támogatja a valódi, értékteremtő kapcsolódást.